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如何设计业务以提供更好的客户结果

发布时间:2021-02-25 11:22:49  编辑:  来源:

为了成功竞争下一个常态,公司必须开发新的战略手册,以改善利益相关者的经验和业务增长机会。

极大地加速了 数字业务转型。这场导致迅速转变为数字优先的客户参与和远程工作,促使服务和支持组织重新考虑其人员,流程和技术的未来。根据Salesforce的最新 研究,团队正在探索新的参与标准。随着客户期望的变化,新的数字优先剧本正在出现。81%的决策者表示他们正在加速数字计划。

随着性恐慌让位给后的计划,您的组织如何定位以实现增长?与“客户体验”和“客户成功”主管进行了一系列亲密的交谈,揭示了一个新的剧本,可以在下一个正常水平及以后的水平增长。

在Salesforce的Karen Mangia和Mathew Sweezey进行的具有开创性的新研究的启发下,您的组织现在可以问以下八个战略问题,以着眼于增长的方向:

在第一四部剧作有问题,提示要考虑的是:

您可以尝试为谁服务?深入研究。

现在您的客户是谁?投资新的买家和影响者。

您的组织维护多少个客户之声(VOC)存储库?简化和集中客户见解。

哪个与您的组织的结果更紧密相关:客户结果或客户体验?重新定义客户成功。

要改善客户体验,请从员工体验开始。@EconomicTimes pic.twitter.com/n82lgPNIvb

-瓦拉·阿夫沙尔(@ValaAfshar)2020年11月20日

与主要利益相关者就这些问题的答案达成一致后,接下来的四个要考虑的问题提示是:

您可以使用客户成果作为催化剂来分解哪些组织孤岛?将客户体验与客户成果相关联。

衡量客户关系健康的最佳方法是什么?当您定义客户是谁以及如何定义客户成功的定义时,也将发展指标。这可能意味着从净促销员分数(NPS)转向实现价值的时间(TTV)。

您如何以与客户相关的速度前进? 创新未来需要组织敏捷性。您可以删除哪些步骤来使面向客户的团队变得更加敏捷?

您是否正在与客户共同创造? 如果您可以与客户合作来设计您渴望共同实现的结果,对您的组织意味着什么?

确定战略方向后,请考虑使您成功的组织结构。经验丰富的执行人员表明,过去的组织层次结构不再有效地交付未来成果。尽管高管代表着规模和行业不同的组织,但四个共同的核心原则影响了他们对结构的重新设计,超出了我们上面详述的范围:

有史以来推出的最有效的员工忠诚度计划是领导信任。

高管支持是关键任务的第一步。 要启动转型并维持转型,需要可见的,有声望的行政支持。负责以新方式取得新成果的领导者必须超越席位,拥有决策影响力和权威。获得预算(尤其是用于变更管理,技能调整和重组的预算)也至关重要。资源投资表明该投资组合是当务之急。

将员工的努力与员工的成功联系起来。 在员工的努力,员工的成果以及员工的奖励和认可之间建立清晰的关系。您的员工是否在任务和指标中看到自己?要求您的员工提供反馈,以确认或否认您的假设。

创建一个“客户成果”委员会。 创建一个内部理事会,以帮助推动整个组织的这些变化。理事会应由各个部门的高级领导人员组成,并分成工作小组,重点关注客户旅程中的关键经验和关键时刻。

创建和庆祝迷你里程碑。将您的长期旅程分解为一系列微型里程碑和微时刻。确保衡量对您的客户而言重要的事情以及他们对成功成果的定义。分享结果和取得的进展。庆祝进步。庆祝行为改变。庆祝新结果。

企业必须继续衡量努力和进步,赢得客户未来业务的旅程始于衡量并向所有利益相关者报告结果。培养责任感和责任感的文化始于信任和根本的透明度。成长中的公司根据客户实现期望的业务目标的能力来衡量进度。成功公司的两个最重要的核心价值将是信任和客户成功。在下一个常态中,业务领导者必须采用一种由外而内的方法,以确保他们始终如一地能够交付对客户,合作伙伴和社区至关重要的成果。

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